Кто такой финансовый омбудсмен и когда к нему обращаться

С какими проблемами можно обращаться к финансовому омбудсмену?

За помощью к финансовому правозащитнику может обратиться:

  1. Получатель финансовой услуги. Это то физическое лицо, которое выступает стороной в договоре, либо тот гражданин, на кого услуга была оформлена.
  2. Уполномоченный представитель физического лица, которое было стороной договора с финансовой организацией.
  3. Другое лицо, к которому перешло право требования получателя услуги к финучреждению.

Омбудсмен не принимает к рассмотрению претензии от малых предпринимателей или представителей другого бизнеса.

Правозащитник принимает обращения от гражданских лиц бесплатно. Но при оформлении претензии теми лицами, которым было переуступлено право требования, взимается плата. Размер оплаты устанавливает Свет службы омбудсмена.

К финомбудсмену можно обращаться, если финансовая организация нарушила договор: не выплатила или недоплатила вам деньги либо, наоборот, взяла с вас больше, чем положено.

Например:

  • банк нарушил условия договора и повысил процент по кредиту, из-за этого вам пришлось внести больший ежемесячный платеж; вы заплатили МФО пени и штрафов больше, чем положено по закону;
  • НПФ взял лишнюю комиссию;
  • страховая компания занизила сумму страховой выплаты или вообще отказалась платить.

При этом финансовый омбудсмен рассматривает не все споры. Есть несколько обязательных условий:

  1. Обращаться к омбудсмену можно только по договорам частных лиц с финансовыми организациями.
    Если спор с банком, страховщиком или другой финансовой организацией возник по договору, который заключила компания или индивидуальный предприниматель, уполномоченный такие споры не рассматривает.
  2. Споры могут касаться только денег и имущества.
    То есть если страховая компания, как в случае с Николаем, не выплатит страховку, стоит идти к омбудсмену. Но если компания откажется оформлять полис ОСАГО, в этом случае надо жаловаться на нее не омбудсмену, а в Банк России.
    Через омбудсмена можно оспорить только прямые убытки. Компенсацию морального вреда или упущенной выгоды через него получить не получится.
  3. Сумма, которую вы намерены получить от финансовой организации, не может превышать 500 тыс. рублей. Если вы хотите, чтобы вам выплатили больше, нужно идти в суд.Это ограничение не касается имущественных споров по ОСАГО. Такие споры омбудсмен рассматривает независимо от суммы.
  4. Проблемы с организацией возникли в течение трех предыдущих лет с момента подачи заявления финансовому уполномоченному. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях – например, если время было упущено из-за болезни.
    Если в течение этих трех лет вы уже обращались в компанию с претензией и получили компенсацию, но она вам кажется недостаточной, вы также можете обратиться к омбудсмену. Но если ваш спор уже рассматривал суд и вынес свое решение, то уполномоченный пересматривать это решение не возьмется.
    Если вы пропустили трехлетний срок и хотите подать иск в суд на компанию, которая сотрудничает с омбудсменом, все равно нужно будет обратиться к финансовому уполномоченному. Без его решения или отказа суд не будет рассматривать ваше дело.

Если спор не касается конкретной суммы, но вы считаете, что ваши права нарушены, надо обращаться не к финансовому омбудсмену, а в Банк России.

Например, если в МФО вам не сообщили полную стоимость займа, а в банке навязали ненужную страховку.

Кому поможет омбудсмен

Как уже было сказано, первыми, кто присоединится к институту финансового омбудсмена, станут страховщики. Первой проблемой страхового рынка, которая нуждается в решении, в том числе и силами финансового омбудсмена, является навязывание заемщикам страховок. Именно кредитные организации являются лидерами по объему собранных страховых взносов среди остальных посредников, услугами которых пользуются страховые компании.

Еще одна проблема — дискриминационные условия, содержащиеся в правилах страхования. По данным исследования КонфОП, проведенного в 2017 году по заказу Минфина, ряд страховщиков могут отказать в заключении договора инвалидам I и II группы, онкологическим и туберкулезным больным, людям с хроническими сердечно-сосудистыми заболеваниями, ВИЧ-инфицированным.

Страховое лобби уверено, что омбудсмен защитит страховщиков от автоюристов. «Число судов по ОСАГО многократно сократится», — заявил глава Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс.

Очевидно, что российская модель финансового омбудсмена не предполагает серьезных изменений в системе защиты прав потребителей. Складывается впечатление, что закон принят в интересах игроков рынка, в том числе страховых компаний, которым он поможет снизить выплаты по ОСАГО.

Также формирующийся в России институт финансовой правозащиты пока лишен образовательной миссии, свойственной западным аналогам. Так, например, на сайте службы омбудсмена по финансовым услугам и инвестициям Канады представлена информация просветительского характера. Например, об ответственности за своевременное внесение платежей по кредиту, необходимости внимательно читать договор перед подписанием, пользе финансового планирования и т. д. Финское бюро финансового омбудсмена предупреждает о рисках всех финансовых продуктов, а также ответственности клиента за их выбор.

В российской действительности подобный подход тоже был бы уместным, став важным шагом в профилактике использования потребителями токсичных финансовых продуктов.

Финуполномоченный в РФ рассматривает только обращения по имущественным вопросам, которые предъявлены к компаниям, оказавшим финансовые услуги заявителю. Это нарушения, когда гражданину не выплатили вообще или недоплатили деньги. А также ситуации, когда компания взяла с клиента сумму большую, чем он был должен. Возможны такие случаи:

  1. Кредитор изменил условия и поднял процентную ставку без согласования с плательщиком. В итоге заемщик внес сумму платежей больше, чем положено по закону.
  2. МФО начислила сумму неустоек и штрафных компенсаций больше, чем предусматривает российское законодательство. В частности для микрозаймов, полученных в 2020 году, объем всех процентов и пеней не может превышать сумму первоначального долга больше, чем в 1,5 раза.
  3. Некоммерческий пенсионный фонд неправильно подсчитал комиссию на внесенную сумму.
  4. Страховщик отказался выплатить страховую сумму либо установил размер компенсации, который не соответствует условиям договора страхования.

Финансовый правозащитник не рассматривает иски по возмещению упущенной выгоды или компенсации морального ущерба. С такими вопросами гражданам следует обращаться в суд. Прямая сфера деятельности финомбудсмена — споры в отношении денег и имущества. При этом общий размер компенсации, на которую рассчитывает физлицо, не может превышать 0,5 млн рублей. Без ограничения по сумме рассматриваются только претензии по ОСАГО.

Для заявителя также установлено ограничение по сроку. Со дня, когда гражданин выявил нарушение своих прав, не должно истечь больше 3 лет. Более давние претензии уполномоченный рассмотрит только, если пострадавший не мог составить прошение раньше по объективной причине. Например, в этот период он болел.

Дата вступления Наименования учреждений
01.06.2019 Страховые организации. Вопросы граждан, которые затрагивают ОСАГО, ДСАГО и КАСКО
28.11.2019 Страховые компании по другим видам страховых услуг, кроме обязательных медстраховок
01.01.2020 МФО и МКК
01.01.2021 Банки, кредитные потребительские кооперативы, негосударственные пенсионные фонды и ломбарды

Если срок присоединения еще не наступил, а финансовое учреждение хочет начать работу с омбудсменом самостоятельно, то оно может подать заявку на сотрудничество. На сайте ЦБ РФ опубликован перечень всех компаний, которые уже работают через омбудсмена в обязательном порядке. А на странице финуполномоченного в интернете размещена информация о тех учреждениях, которые присоединились добровольно.

Если возникает спор с финансовой компанией, которая уже сотрудничает с финомбудсменом, то обращение от физического лица состоит из 4-х этапов.

Гражданин при выявлении факта нарушения своих финансовых прав должен обратиться напрямую в учреждение, к которому есть претензии. В срок от 15 до 30 дней компания обязана дать ответ по письменному запросу заявителя. Направить претензию можно через электронную почту или обычным письмом.

В течение 15 календарных дней компания отвечает по делам, по которым прошло меньше 180 дней. И за 30 дней дает ответ, по тем обязательствам, которым уже больше полугода.

После получения ответа или в том случае, когда компания так его и не дала, можно обращаться к финансовому уполномоченному. У заявителя есть два способа отправки претензии — через электронную заявку на сайте или обычным письмом на почтовый адрес.

В тексте письма гражданину следует указать, наличие или отсутствие ответа от компании и копию претензии. Кроме того приложить скан-версию или ксерокопию договора, квитанций, чеков, заключений экспертов, и другие бумаги, которые помогут понять суть спора.

Если обращение происходит не напрямую от получателя финансовой услуги, а через представителя, то потребуется к пакету документов добавить еще два документа:

  1. Бумаги, удостоверяющие право представления интересов истца.
  2. Квитанцию об оплате услуг омбудсмена для рассмотрения дела.

Обращение от гражданина должно содержать такие сведения:

  • ФИО, дату и место рождения заявителя;
  • контакты и адреса физлица;
  • наименование и юридический адрес учреждения, на которое подана претензия;
  • суть претензии, номер контракта или соглашения и сумма спора;
  • данные об отправке компании-ответчику письменной обращения за разрешением спора без вмешательства сторонних лиц и судов;
  • сведения об ответе или его отсутствии от финансового учреждения получателю услуги;
  • дату составления обращения.

Омбудсмен даст ответ — берется ли он за дело либо оно не входит в его компетенцию спустя три дня после регистрации обращения. При начале разбирательства каждый заявитель сможет отслеживать работу уполномоченного через личный кабинет на сайте. На e-mail и мобильный телефон будут приходить уведомления обо всех остальных этапах рассмотрения заявки.

Уполномоченный по финансовым спорам принимает решение заочно, без вызова сторон. Но в некоторых случаях могут быть организованы трехсторонние видео или конференц-встречи в режиме онлайн.

Правозащитник по имущественным вопросам дает ответ по рассмотренному обращению обеим сторонам.

Он поступит сторонам в срок от 15 до 40 рабочих дней:

  • 15 дней, если не нужна техэкспертиза;
  • 25 дней, если экспертиза проводится;
  • 30 дней, когда обращается не получатель услуги, а посредник;
  • 40 дней, если обращается посредник и при этом требуется дополнительная техэкспертиза.

Претензия может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе отклонена, если уполномоченный посчитает спор несостоятельным. Копия вынесенного решения направляется в финорганизацию и обратившемуся лицу. Решение приобретает силу через 10 рабочих дней со дня подписания омбудсменом.

Если вынесенное правозащитником решение кажется истцу несправедливым, потребитель может обратиться в судебные органы. Написать заявление в суд следует не позже 40 дней от даты подписания решения омбудсмена, и к нему приложить копию вынесенного решения.

В том случае, когда с решением финансового уполномоченного не согласна компания, в отношении которой была подана претензия, она также вправе подать заявление в суд. Но ей отводится всего 20 рабочих дней со дня подписания решения омбудсменом.

Кто такой финансовый омбудсмен и когда к нему обращаться

Финуполномоченный в РФ не примет заявление, если:

  1. Сумма претензии больше 500 тысяч рублей и при этом вопрос не относится к ОСАГО.
  2. Заявитель не обращался предварительно в ту компанию, где была получена финансовая услуга.
  3. По этой же ситуации было уже рассмотрено дело и вынесено решение суда. Или была подана заявка, по которой уже началось разбирательство.
  4. Вопрос между сторонами уже решается процедурой медиации.
  5. Омбудсмен уже выносил ранее решение по этому же предмету спора.
  6. По делам, где одна из сторон, или компания, или физлицо, находится в процессе признания банкротства или уже признана банкротом.
  7. У финансовой компании отозвана лицензия или она исключена из госреестра юридических лиц.
  8. Претензия связана с возмещением морального вреда или упущенной выгоды.

Также омбудсмен отклонит рассмотрение претензии непонятной по сути или с неразборчивым содержанием.

Можно ли узнать, на какие компании чаще всего жалуются омбудсмену? Есть ли статистика дел, которые компании проиграли?

Финансовый омбудсмен только начинает работать в нашей стране, и его полномочия будут расширяться постепенно. В законе прописаны даты, начиная с которых разные компании будут обязаны исполнять решения омбудсмена.

  • С 1 июня 2019 года – страховые компании, но претензии могут касаться только ОСАГО,  ДСАГО и каско.
  • С 28 ноября 2019 года – страховые компании по всем остальным видам страхования, кроме обязательного медицинского страхования.
  • С 1 января 2020 года – микрофинансовые организации (МФО).
  • С 1 января 2021 года – банки, негосударственные пенсионные фонды (НПФ), ломбарды и кредитные потребительские кооперативы (КПК).

До наступления этих сроков действует переходный период. В это время любая финансовая организация может начать сотрудничество с омбудсменом по собственной инициативе. На сайте финансового уполномоченного можно посмотреть перечень компаний, которые добровольно согласились решать споры с клиентами через омбудсмена, а на сайте Банка России – реестр организаций, которые обязаны с ним работать.

Такое возможно, ведь омбудсмен рассматривает только имущественные споры на сумму до 500 тыс. рублей (лишь по ОСАГО сумма не ограничена). Кроме того, компания, от которой вы хотите получить выплату, должна уже сотрудничать с уполномоченным. Все критерии, по которым уполномоченный фильтрует споры для рассмотрения, приведены выше.

Если ваша ситуация не подходит под эти критерии и омбудсмен вышлет вам отказ, то решить проблему можно будет только через суд. Подать иск в суд на финансовую компанию можно в любое время, но к заявлению нужно приложить отказ омбудсмена рассматривать ваше дело.

Да, на сайте финансового уполномоченного можно будет посмотреть статистику споров по каждой организации.

Поскольку статистика открыта, финансовые организации заинтересованы в том, чтобы улаживать споры с клиентами до решения омбудсмена.

Как реализуют решение финансового правозащитника

В решении финансового уполномоченного вписан срок, в течение которого оно должно быть исполнено. Если финансовая организация игнорирует решение, то потребитель может до истечения трех месяцев от дня вступления решения в силу, запросить у омбудсмена удостоверение. По сути, удостоверение считается исполнительным документом.

Отказ компании исполнить решение может привести к дополнительным тратам. Заявитель вправе обратиться в судебные органы. Судья назначит дополнительную компенсацию в 50% сверх той суммы, которую финансовая организация отказалась вернуть по решению финуполномоченного.

Публичные данные о рассмотренных обращениях

На официальном сайте службы финансового омбудсмена РФ размещают информацию обо всех рассмотренных ими имущественных спорах. Такие сведения публикуют ежегодно до 1 июня. В них отражено:

  • общее количество поданных заявок;
  • обобщенные данные по обращениям и принятым решениям в разрезе финансовых компаний;
  • информация о решениях, которые исполнены компаниями-ответчиками;
  • список компаний, которые опротестовали решение омбудсмена, и итоговый результат опротестования;
  • перечень финучреждений, которые добровольно присоединились к сотрудничеству с правозащитником;
  • сведения об учреждениях, которые заключили финансовые договора с физлицами, без права на такие действия;
  • годовой отчет по обеспечению деятельности, а также данные о доходах и расходах службы правозащитника.

На сайте размещена информация о том, кто назначен финансовым омбудсменом РФ в текущий момент. А также о назначениях уполномоченных в сферах финансовых услуг. Сведения о физических лицах, которые обращались к финансовому правозащитнику — не разглашаются.

Как действует финансовый омбудсмен?

Шаг 1. Как только финансовый уполномоченный получит ваше обращение, он в течение двух рабочих дней направит его копию в финансовую организацию.

Омбудсмен вправе предложить компании самостоятельно уладить спор с вами. Она может выполнить ваше требование либо попытаться найти компромисс – предложить частичную выплату в обмен на отказ от дальнейших претензий. В таком случае между компанией и вами оформляется мировое соглашение. А омбудсмен прекращает рассмотрение вашего дела.

Шаг 2. Если финансовая организация не захочет или не сможет с вами договориться, финансовый уполномоченный рассматривает дело и выносит решение.

Если омбудсмен становится на сторону финансовой организации, то вместе с отказом направляет вам объяснение своего решения. Если его доводы вас не убедят, то можете подать на компанию иск в суд. Если же уполномоченный решает дело в вашу пользу, он также устанавливает срок, в который финансовая организация обязана исполнить его решение. Этот срок может колебаться от 10 рабочих до 30 календарных дней с момента, когда решение вступит в силу.

Запросить это удостоверение можно не позднее трех месяцев с момента, когда финансовая организация должна была исполнить решение уполномоченного или мировое соглашение. Если по какой-то уважительной причине вы пропустите установленный срок, например из-за болезни, к запросу нужно будет приложить больничный или другие документы, которые подтвердят, что вы не могли обратиться к омбудсмену раньше.

Вы можете забрать удостоверение из офиса финансового уполномоченного лично или попросить, чтобы вам прислали его по почте. А затем нужно отнести его в ближайшее отделение Федеральной службы судебных приставов (ФССП). Надо успеть это сделать в течение трех месяцев с даты, когда вы получите это удостоверение.

На основании удостоверения судебный пристав обяжет компанию исполнить решение омбудсмена или мировое соглашение – и вы получите свои деньги.

Если финансовая организация не выполнит свои обязательства добровольно, вы можете взыскать с нее штраф в размере 50% от суммы, которую она должна была вам выплатить. Но для этого придется обратиться в суд.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Финансовый вестник
Adblock detector